Nghiên cứu và phân loại khách hàng là một trong những cách để tăng tỷ lệ chốt sale. Đặc biệt trong ngành dịch vụ du lịch lữ hành thấu hiểu được khách hàng cũng là nắm bắt được và dẫn dắt được cuộc nói chuyện, từ đó tăng được khả năng bán các sản phẩm dịch vụ.
Phân loại khách hàng theo mô hình DISC
Mô hình DISC là gì ?
DISC là viết tắt của bốn từ tiếng anh: Dominance – Influence – Steadiness – Compliance (Sự thống trị - sự ảnh hưởng - sự bền vững và tuân thủ). Nó là một công cụ đánh giá hành vi được phát minh bởi nhà tâm lý học William Moulton Marston vào năm 1928.
Cách đọc và ứng dụng vào bán các dịch vụ du lịch
Theo mô hình DISC khách hàng sẽ được chia thành 4 nhóm chính và đây là cách giao tiếp với từng nhóm người này:
Nhóm D (Dominance)
Những người thuộc nhóm này thường quyết đoán, mạnh mẽ, tự tin, nhanh nhẹn, năng nổ, tập trung, cạnh tranh, quyết đoán, hướng đến mục tiêu, kết quả.
→ Cách giao tiếp: Cần đi vào công việc chính và có thời hạn, tuân thủ những cam kết, bám sát mục tiêu đặt ra. Tránh nói vòng vo, mơ hồ, không cụ thể. Hãy cổ vũ và khuyến khích mục tiêu của họ bởi người nhóm D rất trọng uy tín và danh tiếng, không hạ thấp họ.
Nhóm I (Influence)
Nhóm I bao gồm những cá nhân hòa đồng, thích xã giao, cởi mở, nhiệt tình, có khả năng thuyết phục. Họ là người có nhiều ý tưởng và sáng tạo.
→ Cách giao tiếp: Khi giao tiếp với người nhóm I cần lắng nghe nhiều hơn về câu chuyện của họ. Hãy luôn động viên và khen ngợi họ, để cho họ thể hiện bản thân. Không đi vào chi tiết nhỏ nhặt, khô khan khi nói chuyện với người nhóm I.
Nhóm S (Steadiness)
Người thuộc kiểu S có tính ổn định, điềm tĩnh, hòa nhã, biết lắng nghe, tận tâm và thận trọng.
→ Cách giao tiếp: Khi nói chuyện với họ thì nên nói đến những vấn đề, câu chuyện cá nhân và quan tâm đến họ, không áp đặt họ điều gì mà cho họ thời gian để suy nghĩ. Nói chuyện từ tốn và chậm rãi. Nên đứng bên cạnh và cùng chiều với họ, không đứng trực diện khi giao tiếp với họ.
Nhóm C (Compliance)
Ở nhóm C là những người có trách nhiệm rõ ràng và logic, có kỷ luật chính xác và nghiêm túc.
→ Cách giao tiếp: Yếu tố cẩn trọng tỉ mỉ là yếu tố được đặt lên hàng đầu khi giao tiếp với người nhóm C. Họ không thích nói nhiều. Khi nói chuyện với người nhóm C thì cần đưa ra con số thuyết phục, từng bước làm việc cụ thể. Nói chuyện không quá nhiều, tránh vòng vo, mơ hồ. Họ thường ít chia sẻ nên cần lắng nghe họ nhiều hơn.
